Complaints procedure

Posledná aktualizácia: 7. septembra 2026

Cieľom reklamačného postupu je umožniť klientovi zrozumiteľne pomenovať vadu alebo nesúlad a umožniť Pepaxu vec preskúmať a primerane napraviť.

1. Poskytovateľ

2. Na čo možno reklamáciu uplatniť

Reklamáciu možno podľa povahy zmluvy uplatniť najmä na:

• odbornú službu, ktorá nezodpovedá dohodnutému rozsahu alebo dohodnutým vlastnostiam,
• individuálne pripravený odborný výstup,
• digitálny obsah,
• digitálnu službu a platený prístup do Knižnice,
• nesprávne priradenie zaplatenej členskej úrovne alebo nesprávnu expiráciu,
• inú vadu plnenia, za ktorú Pepax podľa zákona alebo zmluvy zodpovedá.

Reklamácia nie je nástrojom na spochybnenie odborného názoru iba preto, že klient uprednostňuje inú interpretáciu, ak bol výstup spracovaný v súlade s dohodnutým zadaním a primeranou odbornou starostlivosťou. Tým nie sú dotknuté zákonné práva pri skutočnej vade plnenia.

3. Ako reklamáciu uplatniť

Reklamáciu možno uplatniť najmä:

• e-mailom na info@pepax.sk,
• písomne na adresu sídla,
• prípadne iným dohodnutým kanálom, ktorý umožňuje zachovať obsah podania.

Odporúčame uviesť:

1. meno a kontaktný e-mail,
2. číslo faktúry, objednávky alebo identifikáciu zmluvy, ak existuje,
3. názov služby alebo členskej úrovne,
4. opis vady alebo nesúladu,
5. kedy sa vada prejavila,
6. čo klient navrhuje ako primerané riešenie,
7. podklady, ktoré pomáhajú vadu preukázať.

Ak niektorý údaj chýba, Pepax môže požiadať o jeho doplnenie, ak je potrebný na riadne posúdenie reklamácie.

4. Potvrdenie prijatia

Prijatie reklamácie potvrdíme na trvanlivom médiu, spravidla e-mailom. Potvrdenie môže obsahovať identifikáciu reklamácie a informáciu o ďalšom postupe.

5. Posúdenie reklamácie

Reklamáciu posudzujeme podľa:

• individuálnej dohody alebo objednávky,
• Všeobecných obchodných podmienok,
• povahy dodaného plnenia,
• zákonných požiadaviek na službu alebo digitálne plnenie,
• relevantných podkladov a komunikácie.

Ak je potrebná súčinnosť klienta, primeraná lehota na vybavenie môže závisieť od doručenia potrebných podkladov.

6. Možné spôsoby nápravy

Podľa povahy vady a zákonných práv môže byť riešením najmä:

• oprava alebo doplnenie výstupu,
• obnovenie alebo korekcia digitálneho prístupu,
• uvedenie digitálneho plnenia do súladu,
• náhradné poskytnutie dohodnutej časti služby,
• primeraná zľava z ceny,
• vrátenie ceny alebo jej časti,
• odstúpenie od zmluvy, ak sú splnené zákonné podmienky,
• iné primerané dohodnuté riešenie.

Pri spotrebiteľovi sa poradie a rozsah práv riadia najmä Občianskym zákonníkom a zákonom o ochrane spotrebiteľa. Tieto práva nemožno reklamačným poriadkom obmedziť.

7. Digitálna Knižnica L2/L3

Pri platenej Knižnici sa za vadu môže podľa okolností považovať napríklad:

• používateľ po potvrdenej úplnej úhrade nemá prístup k zaplatenej úrovni,
• systém eviduje nesprávny dátum expirácie,
• zaplatený obsah nie je technicky dostupný v rozsahu, ktorý zodpovedá zmluve,
• digitálne plnenie nezodpovedá zákonným alebo dohodnutým požiadavkám.

Za vadu sa sama osebe nepovažuje skutočnosť, že Knižnica priebežne rastie a jednotlivé plánované témy ešte nie sú publikované, ak takýto konkrétny obsah nebol výslovne súčasťou zaplatenej ponuky.

Pri nepretržite poskytovanom digitálnom plnení sa zákonná zodpovednosť za vady posudzuje počas dohodnutej doby poskytovania.

8. Odborné služby a individuálne výstupy

Pri individuálnej službe sa posudzuje najmä súlad s dohodnutým zadaním, rozsahom, výstupom a odbornou starostlivosťou.

Ak klient po odovzdaní požaduje novú tému, zmenu zadania alebo rozšírenie nad dohodnutý rozsah, nejde automaticky o reklamáciu pôvodného plnenia. Takáto požiadavka môže byť novou alebo dodatočnou odbornou prácou.

9. Výsledok reklamácie

O výsledku reklamácie informujeme klienta na trvanlivom médiu. Oznámenie obsahuje výsledok posúdenia a podľa potreby spôsob nápravy alebo dôvod, pre ktorý reklamácii nebolo možné vyhovieť.

10. Žiadosť o nápravu a alternatívne riešenie sporu

Spotrebiteľ, ktorý sa domnieva, že jeho spotrebiteľské práva neboli rešpektované, môže Pepax požiadať o nápravu.

Ak Pepax na žiadosť o nápravu odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ môže podať návrh na alternatívne riešenie spotrebiteľského sporu podľa zákona č. 391/2015 Z. z.

Pre všeobecné spotrebiteľské spory je príslušným subjektom najmä:

Možnosť obrátiť sa na súd tým nie je dotknutá.

11. Ochrana osobných údajov pri reklamácii

Údaje z reklamácie spracúvame na účely vybavenia reklamácie, plnenia zákonných povinností a ochrany právnych nárokov. Podrobnosti sú uvedené v dokumente Personal data protection.

12. Záverečné ustanovenia

Tento reklamačný poriadok dopĺňa General terms and conditions. Ak zákon poskytuje spotrebiteľovi širšie právo, použije sa zákonná úprava.

Posledná aktualizácia: 7. septembra 2026

Účinnosť: od 7. septembra 2026.